INFO KOLEJ - forum kolejowe

Skargi i wnioski - Tajemniczy klient na kolei

REGIOchłopak - 06-01-2011, 13:43
Temat postu: Tajemniczy klient na kolei

Tak mnie naszło(czytając coraz więcej żali o nieuprzejmej i nieprofesjonalnej obsłudze podróżnego)... aby stworzyć jakąś wspólną "ankietę" jak powinna wyglądać obsługa klienta(podróżnego). Jakie powinny być najważniejsze aspekty obsługi klienta na kolei. Czy ktoś jest zainteresowany współpracą? Piszcie na priv to może uda się stworzyć jakąś sensowną ankietę.
Jak już ułożymy pytania to mogę podesłać to do firm które ze mną współpracują i kto wie. Smile

kapi - 06-01-2011, 14:00
Temat postu:

O.K.

a śmierdzących,niegrzecznych,pyskatych,kłótliwych i marudnych pasażerów będziemy wysadzać na najbliższych stacjach,aby nas nie denerwowali bo żle wypadniemy w ankiecie Very Happy

REGIOchłopak - 06-01-2011, 14:07
Temat postu:

kapi, "śmierdzących,niegrzecznych,pyskatych,kłótliwych i marudnych" klientów również muszę na co dzień obsługiwać w sklepie nikt się mnie nie pyta czy mi się to podoba czy też nie. A TK odwiedza mój sklep co miesiąc i nie obchodzi go czy masz lepszy czy gorszy dzień. Nie musisz być słodkopierdzący ale twoim obowiązkiem jest zachowywać się PROFESJONALNIE!

kapi - 06-01-2011, 14:16
Temat postu:

Zapewniam Cię, że tajemniczy klient w pociągu jest zbędny ,gdyż za każdym razem jeśli drużyna zrobi coś nie tak np.żle wystawi bilet,obrazi podróżnego itp to jest wysokie prawdopodobieństwo tego,że zostanie nagrana komórką,opisana na forum lub zostanie napisana skarga do pracodawcy.

REGIOchłopak - 06-01-2011, 14:20
Temat postu:

A ja Ciebie zapewniam, że tak samo to wygląda w sklepach Neutral

Skargi lecą za "byle co" np. za podanie, że w święto 3 króli sklep jest czynny, a nie jest czynny skarga poszła do centrali i koleżanka musiała pisać wyjaśnienie. A co to ma do rzeczy?
Również jesteśmy ocenieni, więc coś w tym musi być.
Aby zachować wysoką jakość usług konieczne są audyty niezapowiedziane i "tajemnicze" tak aby każdy pracownik traktował wszystkich profesjonalnie.

xenocide - 06-01-2011, 14:50
Temat postu:

kapi, jeśli jest tak, jak mówisz, to znaczy, że wielu pracowników kolei jest po prostu niespełna rozumu, skoro pozwalają sobie na niegrzeczne zachowania, gdy istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że poniosą konsekwencje. Obawiam się jednak, że jest dokładnie odwrotnie: nic im nie grozi i oni o tym wiedzą. Nie macie tam przypadkiem silnych związków zawodowych, układów zbiorowych pracy itp.?

REGIOchłopak - 06-01-2011, 14:54
Temat postu:

Czy związkom zawodowym nie powinno zależeć na tym aby pracownicy pracowali najlepiej jak tylko mogą? Tutaj nie chodzi o straszenie TK to jest przecież rodzaj premiowania prawidłowego zachowania się względem klienta. Wykonasz ankietę na min. 80% dostajesz premie motywacyjną. Różnie to jest w firmach ale nigdy nie jest to robione po to aby straszyć czy karać pracowników, a raczej motywować do wykonywania swojej pracy najlepiej jak się da. A ci co psioczą na taki fakt mają coś na sumieniu skoro tak się burzą, jeśli zachowujesz się poprawnie i profesjonalnie to nigdy nie będzie problemu z wykonaniem tych minimum 80% tak są skonstruowane te ankiety.

ET40 - 06-01-2011, 15:34
Temat postu:

Pomysł jest dobry, ale niech to nie będzie taki terror jak w sklepach.

REGIOchłopak - 06-01-2011, 15:35
Temat postu:

ET40, Terror? co masz na myśli?

ET40 - 06-01-2011, 16:15
Temat postu:

No terror podczas audytu, wiem co to jest bo miałem okazję pracować w sklepie. A w tym sklepie i tak nie było najgorzej, słyszałem nie raz jak kierownicy w różnych hipermarketach potrafią gnoić pracowników żeby audytor był zadowolony.

psim - 06-01-2011, 16:30
Temat postu:

kapi napisał/a:

Nie do końca. Tajemniczy Klient, zatrudniony przez firmę która zajmuje się tym profesjonalnie, czyli m.in. odpowiednio szkoli swoich pracowników, da w rezultacie rzetelny obraz sytuacji, na którym będzie można polegać.

Losowy pasażer, jak się uweźmie to potrafi napisać skargę na cokolwiek, być nieobiektywny, złośliwy, może nawet naciągnąć opis sytuacji na niekorzyść kolejarza. Właśnie dlatego firmy nauczyły się patrzeć na te zgłoszenia trochę "przez palce", wyjaśniają sytuację z pracownikami, a pracownik się wypiera - i skończona kwestia. A pracownicy o tym dobrze wiedzą, więc sobie pozwalają i dokazują.

Gdyby zaś informacja pochodziła od profesjonalnego, doświadczonego człowieka zatrudnionego w celu przeprowadzenia badania typu "tajemniczy klient" - już możnaby ją śmiało traktować jako wysoce prawdopodobną i wiążącą.

REGIOchłopak - 06-01-2011, 16:33
Temat postu:

Często firmy same organizują audyty ale one są wewnętrzne i robione np. przez kierowników innych sklepów-to one sieją grozę. Wizyta tajemniczego klienta jest testem pracowników.

ET40 - 06-01-2011, 16:35
Temat postu:

A no jak piszesz o takim audycie, zlecanym firmie z zewnątrz to ok. Gorsze są właśnie te wewnętrzne.

Szymek - 06-01-2011, 19:37
Temat postu:

W ubiegłym roku było przeprowadzone coś takiego w PKP Intercity S.A. ocenie podlegały COKi w całej Polsce.

beton44 - 11-01-2011, 21:26
Temat postu:

Tajemniczy klient

powinien podsadzać kandydatów na pasażerów do okien pociągów IC...

kolega - 12-01-2011, 15:59
Temat postu:

Terror?

psim - 12-01-2011, 17:08
Temat postu:

Feedback.

REGIOchłopak - 23-01-2011, 21:48
Temat postu:

Ankieta gotowa. Niebawem będzie dostępna on-line. Rolling Eyes

sympatyk - 16-03-2015, 16:54
Temat postu:

Grupa PKP zbada poziom satysfakcji podróżnych za 3,1 mln zł.

Polskie Koleje Państwowe S.A. zamierzają sprawdzić pełen zakres usług świadczonych przez Grupę PKP na dworcach i w trakcie podróży. Badanie realizowane przez tzw. patrole satysfakcji klienta ma być przeprowadzone m.in. metodą „tajemniczego klienta” i „niejawnej obserwacji uczestniczącej”.

Więcej:
http://www.kurierkolejowy.eu/aktualnosci/23604/Grupa-PKP-zbada-poziom-satysfakcji-podroznych-za-31-mln-zl.html

Beatrycze - 04-01-2023, 09:20
Temat postu:

PKP Intercity przeprowadzi badania w formule „Tajemniczy Klient”

PKP Intercity planuje zrealizować dwa rodzaje badań parametrów jakościowych. Jedno dotyczyć będzie oceny usług świadczonych na pokładzie pociągów uruchamianych przez spółkę, drugie oceny obsługi podróżnych w kasach biletowych.

Więcej:
https://kolejowyportal.pl/pkp-intercity-przeprowadzi-badania-w-formule-tajemniczy-klient/