[Noema]

Wszystko o reklamacjach i zwrotach pieniędzy za bilety

Sprawdź, jakie prawa przysługują pasażerom, którzy chcą oddać bilet na pociąg lub z powodów losowych nie dojechali do celu podróży.

Zdarza się, że pasażerowie z różnych przyczyn nie mogą wykorzystać kupionego biletu na podróż pociągiem. Figle potrafi spłatać też pogoda, co pokazały ostatnie opady śniegu, z powodu których wiele pociągów kursowało z opóźnieniami.

Opisane niżej przepisy obowiązują w pociągach spółek Przewozy Regionalne i Koleje Dolnośląskie.

Co zrobić, gdy pociąg, na który czekamy ma opóźnienie sięgające co najmniej godzinę lub został odwołany? W takim wypadku pasażer może ubiegać się o zwrot całej kwoty, wydanej na kupno biletu, a także o bezpłatny bilet do stacji wyjazdu (to ostatnie jest ważne przy przesiadkach). Jeżeli opóźnienie jest mniejsze, podróżny nadal ma prawo zrezygnować z podróży i oddać bilet. Wówczas nie otrzyma zwrotu całej kwoty, przewoźnik potrąci 15 proc. ceny biletu.

Niepełny zwrot gotówki za bilet otrzymamy również w sytuacji, gdy zrezygnujemy z podróży przed jej rozpoczęciem, np. z powodów osobistych czy nagłej choroby. Wówczas przewoźnik potrąci nam 15 proc. ceny biletu. Jeśli się na to nie zgadzamy, możemy zwrócić się do przewoźnika z reklamacją.

Potrącenia odstępnego nie stosuje się w dwóch przypadkach:

- jeżeli podróżny nie mógł wykorzystać biletu z przyczyn leżących po stronie przewoźnika i fakt ten został poświadczony przez upoważnionego pracownika przewoźnika;

- jeśli podróżny zwrócił dokument przewozu i wymienił go na inny bilet na przejazd pociągami przewoźnika.

Warto pamiętać, że zwrot pieniędzy zależy od tego, czy pasażer poświadczy bilet. Procedura ta polega na tym, że upoważniona przez przewoźnika osoba (konduktor, pracownik kasy na stacji) wystawi adnotację z informacją o przyczynach rezygnacji z podróży. Bez dopełnienia tej formalności nie otrzymamy pieniędzy. Poświadczenia dokonują osoby upoważnione przez przewoźnika w dowolnej stacji miejscowości wyjazdu lub w dowolnej stacji miejscowości nabycia biletu. Bilet należy poświadczyć przed upływem terminu jego ważności.

Co ważne, poświadczenia nie wymagają bilety całkowicie niewykorzystane (zwrócone najpóźniej w dniu poprzedzającym rozpoczęcie terminu ich ważności wskazanym na bilecie) i abonamentowe częściowo niewykorzystane (zwrócone w terminie ich ważności, w dowolnej kasie prowadzącej sprzedaż biletów danego rodzaju).

Podróżny, który niezwłocznie po opuszczeniu pociągu na stacji pośredniej – położonej na drodze przewozu – zrezygnuje z przejazdu do stacji przeznaczenia i nie będzie miał na bilecie poświadczenia, może ubiegać się o zwrot należności w drodze reklamacji.

Jeżeli na stacji wyjazdu nie ma kasy lub kasa jest nieczynna, zwrotu należności za całkowicie niewykorzystany bilet można dochodzić także w drodze reklamacji.

A co w sytuacji, gdy dojdzie do przerwy w ruchu lub przewidziany w rozkładzie jazdy pociąg jest opóźniony o kilka godzin, na przykład z powodu awarii?

Podróżny ma wtedy do wyboru dwie możliwości. Pierwszą z nich jest ubieganie się o zwrot należności za cały przejazd do chwili, gdy został przerwany, a także o bezpłatny bilet powrotny do dowolnej stacji w miejscowości wyjazdu. Bilet zastępczy wystawi kasa biletowa, a w pociągu jego kierownik poświadczy go adnotacją, że jest ważny na określonym odcinku.

Drugą możliwością, z której może skorzystać podróżny, jest kontynuowanie przejazdu (na podstawie odpowiednio poświadczonego biletu) w pociągu wyższej kategorii i/lub drogą dłuższą bez uiszczania dodatkowych opłat. Jeżeli podróży nie może dojechać do stacji docelowej w terminie ważności biletu, wówczas upoważniony przez przewoźnika pracownik zamieści na bilecie odpowiednią adnotację, która pozwoli jechać dalej mimo upływu jego terminu ważności.

Za bilet abonamentowy wraz z wydanym do niego karnetem:

1) całkowicie niewykorzystany, zwrócony przed pierwszym dniem jego ważności lub w terminie jego ważności – zwraca się zapłaconą należność;

2) częściowo niewykorzystany, zwrócony w terminie jego ważności – zwraca się należność przypadającą za opłacone a niewykorzystane przejazdy;

3) z zalegalizowanym polem karnetu i wykorzystanym przejazdem na części trasy, nie zwraca się należności.

Jakie prawa przysługują podróżnym w sytuacji, gdy na trasie zaistnieją okoliczności, które uniemożliwią dalszą podróż? Podróżnik ma wówczas obowiązek powiadomić o tym pasażerów i zapewnić im bezpłatny transport do miejsca docelowego. Jeśli zaś z powodu opóźnienia pociągu podróżny poniesie stratę (np. straci połączenie, które włączył do swojego planu podróży, np. lot samolotem czy podróż promem), może wystąpić do przewoźnika z wnioskiem o odszkodowanie.

Jak złożyć reklamację?

W sprawie reklamacji dotyczących funkcjonowania kolei na Dolnym Śląsku należy zwracać się do dwóch przewoźników, w zależności od tego, z usług którego korzystaliśmy. Spółka Koleje Dolnośląskie S.A. przyjmuje reklamacje w Biurze Obsługi Klienta Biuro Obsługi Klienta, znajdującym się na Dworcu PKP w Legnicy (ul. Dworcowa 5, tel./faks + 48 76 720 51 22). Natomiast w sprawie reklamacji dotyczących usług świadczonych przez Przewozy Regionalne Sp. z o.o. należy kierować do Dolnośląskiego Zakładu Przewozów Regionalnych (ul. Piłsudskiego 105, 50-085 Wrocław, tel. 71 717 33 60).

Reklamacje należy składać drogą pisemną. Dokument musi zawierać:

- datę sporządzenia reklamacji,

- nazwę i adres przewoźnika,

- imię i nazwisko oraz adres zamieszkania osoby składającej reklamację,

- powód oraz uzasadnienie reklamacji,

- kwotę roszczenia,

- podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Wniosek o reklamację podróżny może zgłosić w czterech przypadkach:

z tytułu częściowego lub całkowitego niewykorzystania biletu na przejazd/przewóz;

z powodu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;

gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego;

gdy zaistnieją okoliczności uniemożliwiające korzystanie z legitymacji seniora, po rozpoczęciu terminu jej ważności.

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczące zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd/przewóz) oraz potwierdzone kopie (np. przez upoważnionego pracownika zakładu, wystawcę, notariusza) innych dokumentów (np. poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów, biletu okresowego.

Gdy będziemy nosili się z zamiarem złożenia reklamacji, warto pamiętać, że mamy na to trzy miesiące licząc od dnia wykonania usługi lub otrzymania wezwania do zapłaty. Przewoźnik kolejowy, do którego składamy reklamację, ma obowiązek odpowiedzieć na nią w ciągu 20 dni roboczych.

źródło: www.koleje.dolnyslask.pl