Wysłany: 06-01-2011, 08:10 "Customer service" w interREGIO
Przed chwilą odbyłem rozmowę z nieprawdopodobnie niegrzecznym konduktorem pociagu InterRegio "Portowiec" na dworcu Warszawa Wschodnia. Zauważyłem, że jedyna tablica kierunkowa na całym pięciowagonowym składzie wskazuje, relację "Poznań Główny - Szczecin Główny". Ponieważ w pobliżu znajdował się konduktor, rozmawiający z jakimś znajomym, najprawdopodobniej też kolejarzem, postanowiłem go zapytać dlaczego talica głosi, że jest to pociąg z Poznania do Szczecina, kiedy jesteśmy w Warszawie. W odpowiedzi usłyszałem od obydwu coś w rodzaju, że jak mi się nie podoba to mogę nie jechać tym pociagiem, a w ogóle to jak śmiem zawracać im głowę. Oznajmiłem wówczas, że nie rozumiem powodu, dlaczego są tacy niemili, przecież zadałem tylko jedno proste pytanie. Wtedy dopiero się rozujszyli. Usłyszałem: "przecież wszyscy trąbią, że jest bałagan na kolei, czy pan się dopiero dziś obudził"? Stwierdziłem, że wiem o tym, że jest bałagan, i właśnie dlatego pozwalam sobie reagować na różne nieprawidłowości, a mówie o tym jemu, gdyż sądzę, że jest pracownikiem Przewozów Regionalnych. Na to on, że nieprawda, bo jest "pracownikiem kolei" (sic!). Na pytanie, czy dla wszystkich jest taki niegrzeczny, odpowiedział: "nie, tylko dla pana". Zapytał mie również, dlaczego "wiecznie (sic!) mam jakies problemy" (przysięgam, że nie znałem go wcześniej). Padło jeszcze z jego strony jeszcze wiele stwierdzeń, które absolutnie nie mogłyby paść z ust pracownika żadnej firmy, gdzie znane jest pojęcie "obsługi klienta". Na koncu zapytał "z jakiej pan jest gazety". Podałem mu więc nazwę jednej z gazet i powiedziałem, że zrobię o nim reportaż.
Oczywiście rozumiem, że jest poranek, Święto Trzech Króli i nikomu się nie chce pracować. Oczywiście mogłem też olać tą nieszczęsną tablicę, jak większość, mówiąc sobie, "wiadomo, jest bałagan na kolei". Dzięki tej rozmowie zrozumiałem jednak jedną rzecz. Niektórym kolejarzom jest chyba wygodnie tłumaczyć wsystko permanentnym i nieusuwalnym bałaganem na kolei. Interpretuję tą rozmowę również tak, że niektórzy pracownicy PR nie chcą przyjąć do wiadomości podziału kolei, a przynajmniej chcieliby w tej kwestii zamydlić oczy pasażerom. Ostatnie baty spadały przecież głównie na głowy prezesów Grupy PKP i Intercity, a nie Przewozów Regionalnych. Naprawdę nie wydaje mi się, aby zamieszanie z ministrem Engelhardtem i przezesem Wachem mogło tłumaczyć fakt, że InterRegio wprowadza pasażerów w błąd tablicami kierunkowymi.Ale przede wszystkim zastanawia mnie, jak to możliwe, że ludzie tak nieprawdopodobnie nie nadający się do pracy przy obsłudze klientów zatrudniani są w roli konduktorów. Odniosłem wrażenie, że temu człowiekowi nie tylko ani trochę nie zależy, aby ktokolwiek korzystał z usług jego pracodawcy, wręcz przeciwnie, stara się na wszelkie sposoby odstręczyć spółce klientów. Zapewniem przy tym, że nie byłem w stosunku do niego niegrzeczny, nie podniosłem głosu nie użyłem żadnego argumentu ad personam (w przeciwieństwie do rozmówcy, który w każdym zdaniu odnosił się do mojej osoby), i ogólnie starałem sie prowadzić normalny dialog. Jak sądzicie, czy "problemy kolejowe" nie są czasem zbyt łatwą wymówką dla drobnych zaniedbań?
Pozdrowienia dla wszystkich konduktorów i kierowników, niezależnie od spółki i stanu umysłu
PS. Ciągle jeszcze nie jechałem InterRegio (nie ma ich na interesującej mnie trasie), ale jeżeli tak mają wyglądać standardy obsługi klienta w pociągach tej marki, to dziękuję. Wiele razy w swoim życiu zadawałem różne pytania konduktorom, zdarzało się mi nawet z nimi sprzeczać, ale z taką agresją jeszcze się nie spotkałem.
A o to wspomniana tablica:
Wynika to z tego, że jeden z obiegów dzieli z IR 78113 Merkury właśnie.
Ale tablice rzecz jasna powinni zmienić.
Wiesz co, wszystko super, fajna relacja naprawdę. Sam zauważyłem, że niektórzy pracownicy PRów też olewają sobie sprawę, bo jest bałagan na kolei, zamiast myśleć że spółka może to wykorzystać w walce z IC.
Ale popełniłeś jeden kluczowy błąd-trzeba było tego pana "wylegitymować", tzn. poprosić o numer identyfikacyjny. Ciekawe jak by zareagował, a jeżeli by dał to wszystko jasne i wtedy możesz nawet pisać skargi na konkretną osobę do PRów.
W sumie napisać możesz i tak, podając datę, godzinę i kurs pociągu. Ale wiarygodność może być mniejsza.
xenocide, Ja bym na twoim miejscu napisał skargę. Tak długo jaki takie osoby będą pracować lub tak się zachowywać na kolei będzie niestety ona ciągle nieprzyjazna dla pasażerów. Taka jest prawda, a z pracownikiem powinna być przeprowadzona poważna rozmowa n.t. jego podejścia do obowiązków które wiążą się z jego stanowiskiem pracy. Łachy nie robi udzielając rzetelnej odpowiedzi i wywiązując się ze swoich obowiązków.
Ja ostatnio miałem sytuacje, że byłem konduktora poprosić o przytrzymanie pociągu w związku z opóźnieniem tego którym jechałem i też przerwałem mu posiedzenie z kolegami. Stwierdził, że nie będzie nic zgłaszał bo i tak pociąg trzymany nie będzie, postawiłem się i powiedziałem mu że to żadna łaska z jego strony tylko obowiązek i ma to zrobić bo jeśli nie to zgłoszę to na ul. Wileńską i tam nie będą się zastanawiać nad tym jak by mogło być. Nagle zrobił wielkie oczy i wykonał telefon - więc dało się.
Jak dojechałem do Gliwic okazało się, że pociąg(interREGIO) na który miałem się przesiąść jest spóźniony 50 minut...
xenocide, proszę wyślij treść swojego posta na info@p-r.com.pl, z załącznikiem.
Kolej jest rozkładana od góry i od dołu. Trzeba z tym walczyć - może PR skorzystają kiedyś ze sprawdzonych rozwiązań Mysterious Customer (Tajemniczy klient). Banda podszkolonych w temacie mikoli z dziką przyjemnością ruszy w kraj szukać niedoróbek i beznadziejnych pracowników, pewnie chetnie nawet za samą możliwość bezpłatnych przejazdów (tj. ze zwrotem kosztów, a nie na bilecie z ulgą 100% - wtedy to nie byłby żaden tajemniczy klient... ) Oraz szukać tych dobrych, rzetelnych, kochających kolej - ich można nagradzać.
Ostatnio zmieniony przez psim dnia 06-01-2011, 13:11, w całości zmieniany 1 raz
Pytanie o identyfikator miałem na końcu języka. Postanowiłem jednak nie zaogniać sytuacji. Po pierwsze sądzę, że i tak by go nie pokazał (miał chyba na smyczy pod marynarką), a po drugie zachowanie zarówno jego jak i jego kolegi było na tyle ekstremalne, że obawiałem się nawet fizycznej agresji. Wiele wskazuje na to, że był wściekły nie tyle na mnie, co na swojego pracodawcę, a na mnie dał tylko upust swej złości. Oczywiście mogłem mu powiedzieć w jego stylu, że jak mu się nie podoba w Przewozach Regionalnych, to może się zwolnić i szukać innej pracy, ale tego też nie uczyniłem:).
Mam możliwość skorzystać w sobotę z IR na trasie Opole-Wrocław i zastanawiam się czy spróbować. Dziś jechałem czterowagonowym TLK Białystok-Wrocław, w taki dzień najzupełniej wystarczającym (co ciekawe, ciągniętym przez EP08-010).
Maila niebawem wysyłam.
xenocide, Wszyscy podniecamy się dymisjami, spadającymi głowami na szczeblu MI i zarządzania spółkami.
Z okazujących się relacji pasażerów którzy mieli wątpliwą przyjemność do spotkania z personelem jak choćby z powyższego tematu wyłania się obraz smutny.
Otóż właśnie tacy ludzie z tej "pierwszej linii" obsługi klienta są nie mniej winni tego zamieszania i bałaganu na kolei od swoich przełożonych.
Jedni udają że zarządzają drudzy że pracują.
Dodam jeszcze, że w pociągu TLK, którym dziś jechałem, miałem do czynienia z następującą sytuacją: jedna z pasażerek poskarżyła się na brak ogrzewania w przedziale. Konduktor najpierw próbował zaradzić temu problemowi, a gdy się nie udało, grzecznym tonem zaproponował przejście do sąsiedniego przedziału, gdzie są tylko 3 osoby i jest ciepło. Nikt się nie ruszył, bo nie było znowu aż tak tragicznie zimno, ale pracownik zachował się prawidłowo. Nie chcę przez to powiedzieć, że IC ma lepszą kadrę od PR, bo w pociągach Regio nieraz spotykałem bardzo sympatyczną obsługę. Chcę natomiast powiedzieć, że nie trzeba wszystkiego zwalać na prezesa i mimo "bałaganu" można w miarę możliwości dbać o komfort pasażerów.
Skarga i już. Był ostrzeżony, co też zapisz w tej skardze, napisz o zupełnym braku jakiejkolwiek reakcji. Co prawda ja zrozumiem, że np nie było właściwych tablic i dali takie, które jakoś tam nakierują, ale przeprosiny i wyjaśnienie by się przydało. Albo chociaż żeby się w taki sposób nie postawił...
Tak niestety będzie dopóki PKPowskie pokolenie pracowników nie odejdzie na emerytury.(przepraszam ,że generalizuje tych ,którzy sumiennie wykonują swoje obowiązki).
Dokładnie. Ja bym na jego miejscu odpowiedział np. tak: "Najmocniej przepraszam za zaistniały błąd. Niestety byliśmy zmuszeni, nie mając odpowiedniej tablicy, umieścić taką, która najlepiej odpowiada relacji tego pociągu. Dziękuję bardzo za zwrócenie uwagi, i zapewniam, że dołożymy wszelkich starań, aby poprawić jakość informacji dla podróżnych". Nie dlatego, że przeszedłem jakieś przeszkolenie, tylko dlatego, że wydaje mi się to najzupełniej oczywiste.
Jasne, że w tej sytuacji nie przyszłoby mi do głowy, żeby podnosić larum na tym forum.
Swoją drogą ciekaw jestem jaką tablicę dają w relacji odwrotnej. Szczecin-Poznań? To już byłoby przegięcie. Ale nawet w tym kierunku, pasażerowie wybierający się do Kutna czy Konina, wsiadający np. na pozbawionej pragotronów Warszawie Zachodniej, mogą być nieźle zdezorientowani.
Nawet nie musi być tak słodko, ale niech będzie rzeczowo i bez agresji.
Rany, tak trudno zdobyć kawałek kartki, taśmę klejącą, i markera? (mam na mysli że powinna to zrobić obsługa pociągu, a nie pasażer). NIEDASIĘ? Dokąd zmierza ludzkość?!
Drużyna nie jest bezposrednio odpowiedzialna za tablice kierunkowe na wagonach. Oczywiście zachowanie bardzo chamskie i trzeba to eliminowac.
ps. a mówiłem ze Merkury ma obieg z Portowcem, a niektórzy forumowicze mi nie wierzyli.
_________________ Kocham wolność słowa. . .,czy się to komus podoba czy nie! W środowisku kolejowym są tacy ludzie, którzy wyznają zasadę "wiem ale nie powiem", i tych ludzi nienawidzę, pozdrawiam wszystkich forumowiczów i pracowników mojej spółki.
Nie możesz pisać nowych tematów Nie możesz odpowiadać w tematach Nie możesz zmieniać swoich postów Nie możesz usuwać swoich postów Nie możesz głosować w ankietach Nie możesz załączać plików na tym forum Możesz ściągać załączniki na tym forum
FORUM@INFOKOLEJ.PL
.
(tj. ze zwrotem kosztów, a nie na bilecie z ulgą 100% - wtedy to nie byłby żaden tajemniczy klient... 
) Oraz szukać tych dobrych, rzetelnych, kochających kolej - ich można nagradzać.
