[Galanonim]

Tych ofert nie znajdziesz w oficjalnych cennikach. Bowiem firmy robią wszystko, by jak najmniej klientów o nich wiedziało. Wszystko dlatego, że obniżają one rachunki nawet o jedną trzecią.

Poniższy tekst pokazuje jak nawiązać kontakt z Wydziałem Utrzymania Klienta (WUK), tajną komórką działającą we wszystkich firmach oferujących usługi telefoniczne, internet czy telewizję kablową. Aby otrzymać super-ofertę, trzeba wykorzystać fakt kończenia się umowy i zadeklarować odejście do konkurencji, czyli „trzasnąć drzwiami”. Wówczas do akcji wkraczają pracownicy WUK i oferują obniżenie rachunku kilkadziesiąt procent rocznie. Taka taktyka firmom się opłaca, utrzymanie klienta jest znacznie tańsze, niż pozyskanie nowego. Chociaż brak jest oficjalnych danych na temat Polaków, którym udało się skontaktować z WUK, to skala zjawiska „trzaskających drzwiami” jest już tak duża, że w żargonie specjalistów od sprzedaży zyskała swoją nazwę – „churn” (w języku angielskim: duża ilość, masa).

Zabawa w chowanego

Jak wygląda działanie tych tajnych komórek w praktyce operatów telefonii komórkowej pokazuje przykład Andrzeja Morskiego z Warszawy, klienta sieci komórkowej Play. W marcu 2011 r. wysłał on do firmy maila z informacją, że nie zamierza przedłużać umowy. Kilka dni później otrzymał telefon od pracownika WUK, który poinformował, że przygotowano dla niego specjalną ofertę. Taryfa, za którą według oficjalnego cennika powinna płacić 49,50 zł miesięcznie, może mieć za 34,50 zł, czyli 30 proc. mniej (180 zł rocznych oszczędności). W wypadku Play grożenie nie przedłużeniem umowy jest o tyle skuteczne, że nie powoduje żadnych nieprzyjemnych konsekwencji. Po prostu umowa zamienia się w umowę bezterminową, na takich samych warunkach jak do tej pory. Z jedną istotną różnicą: taką umowę klient może w każdej chwili wypowiedzieć.

Co ciekawe:, kiedy z tej samej oferty kilka miesięcy później chciała skorzystać żona Andrzeja Morskiego, Maria, konsultanci Play zaprzeczyli istnieniu „super-oferty”. Dopiero po użyciu argumentu, że „przecież mąż ma taką ofertę” pracownik Play zgodził się zaoferować niższą stawkę. Jednak w przesłanych do podpisania dokumentach pracownicy Play wpisali wyższą stawkę: wszystko dla tego, że super-oferty mogą oferować tylko pracownicy WUK, a nie wszyscy konslutanci.

Identyczny schemat

Jeszcze większą obniżkę udało się otrzymać innej warszawiance od Aster (oferuje telewizję, internet i telefon). Wystarczyło, że poinformowała, iż nie zamierza przedłużyć umowy, a zamiast 150 zł otrzymała ofertę 119 zł, gdy tą również odrzuciła, firma zaproponowała 50 zł miesięcznie. Na tą ofertę przystała. Kilka dni później zadzwoniła inna konsultantka nie wiedząc, że umowa jest już podpisana (list z umową jeszcze nie dotarł do firmy) i zaproponowała jeszcze o kilka złotych niższe rachunki. Schemat walczenia o obniżkę rachunków jest taki sam we wszystkich firmach.

„Ja znam sposób 100 procent skuteczny [sposób na obniżenie rachunków – red.]. Praktykuję od 5-ciu lat. Jak kończy się aneks do umowy zapewniający specjalne warunki - wysyłam z zachowaniem 45-ciu dniowego okresu wypowiedzenia (czyli 2 miesiące wcześniej, żeby zdążyło dojść). Tydzień później dzwonią do mnie i proponują aneks na 2 lata i obniżenie abonamentu o 40 proc. Płacę 78 zł miesięcznie, chociaż oferta dla nowych klientów to 120 zł, a bez promocji 180 zł” – napisał jeden z internatów, złośliwie zauważając, że w jego bloku nie ma innych „kablówek”.

Realna groźba

Klientom warto dawać lepsze warunki, ponieważ sporo jest takich, którzy pokazują, że nie bluffowali i odchodzą. Z płatnej telewizji korzysta prawie 11 mln klientów, a z wyliczeń Cyfrowego Polsatu, wynika, że wskaźnik odpływu abonentów w 2010 r. wyniósł w ich przypadku 10,3 proc. z kolei dla telewizji "n" - 18,9 proc. Do tej pory problem zjawiska „churn” najbardziej odczuli przedstawiciele branży telekomunikacyjnej. W 2009 r. operatora komórkowego zmieniło 400 tys. osób (cztery razy więcej niż rok wcześniej), natomiast w 2010 r. już 860 tys.

- Liczba tych przenosin będzie systematycznie wzrastała – prognozuje Piotr Dziubak z Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Przenoszenie numerów do innych operatorów ułatwiły nowe przepisy z 2009 r. Jednak jak twierdzi Andrzej Piotrowski, ekspert ds. rynku telekomunikacyjnego z Centrum im. Adama Smitha, abonenci będą migrować nie dlatego, że ułatwiają im to przepisy, lecz że rośnie ich poziom frustracji. Jego zdaniem ludzie nie będą zadowoleni tylko dlatego, że dostaną nowy telefon. Wolą dobrej jakości usługi. A tu oferta operatorów jest mizerna. Nasi operatorzy jeszcze nie zrewidowali mechanizmów utrzymania klienta, wciąż próbują zrobić go w balona i zarobić na paragrafach zapisanych małym druczkiem.

Daniel Orzechowski

źródło: Nowy Ekran